El modelo Kano es una teoría de medición del valor del producto en base al grado de satisfacción del cliente, que se desarrolla en la década de 1980 por el
profesor Noriaki Kano.

Este sistema clasifica las preferencias del cliente en cinco categorías, en base a la comparación de expectativas vs percepción del valor.
Básicamente lo que dice que es que una funcionalidad o producto será percibido por el cliente en función de las expectativas que el usuario tenga, y
estima una trazabilidad de esta percepción, que es de mucha utilidad para decidir en qué funcionalidades invertir y en cuales no.

 

Son las siguientes:
· Calidad Atractiva: Los atributos percibidos como calidad atractiva, son aquellos que proporcionan satisfacción cuando se logran plenamente, pero no causan insatisfacción cuando no se logran. Son atributos que normalmente no son esperados y que el usuario percibe con mucho valor, pudiendose convertir en funcionalidades WOW. Por ejemplo cuando UBER entrega botellas de agua a sus clientes, esta funcionalidad es percibida como WOW, no depende del coste sino de la expectativa del cliente.
Hay que tener en cuenta que cuando este tipo de funcionalidad se convierte en hábito, pierde su condición de «inesperado» y su percepción del satisfacción pasaría a ser de carácter unidimensional.

· Calidad unidimensional: En estos atributos la satisfacción del usuario aumenta de forma lineal con el aumento de su funcionalidad. Estos atributos dan como resultado la satisfacción cuando se cumplen e insatisfacción cuando no se cumplen.
Estos son los atributos que se mencionan, y que suelen conformar las ventajas competitivas de los productos, y por los cuales las empresas compiten. (por ejemplo el tamaño del asiento en el avión /hotel, a medida que doy más espacio más satisfacción, el precio o regalo de movil en las empresas telefónicas…)

· Calidad Requerida/Obligatoria (Must-be Quality): Estos atributos se dan por sentadas cuando se cumplen, pero dan lugar a insatisfacción cuando no se cumplen. Son atributos que deben estar presentes siempre, pero una vez cumplen lo mínimo incrementar su funcionalidad no incrementa mucho la percepción. Por ejemplo, el wc en un bar, debe estar limpio y accesible pero difícilmente se convertirá en el principal elemento de satisfacción del usuario.

· Calidad Indiferente: Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni buenos ni malos, y no resultan ni en ya sea satisfacción del cliente o la insatisfacción del cliente. (normativa)

· Calidad Inversa: Su presencia provoca rechazo y su ausencia satisfacción (ej. Pasword). Estos atributos se refieren a un alto grado de rendimiento que su presencia molesta

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